服务员“空姐化”，角色转化为顾客留下美好的回忆

（红餐网上海报道）5月30日，由世界中餐业联合会、红餐网主办，WorkTrans喔趣、红餐商学院联合承办，上海餐饮烹饪行业协会和最佳东方协办的“第18届红餐大会·2018中国餐饮人力资源论坛”于上海金茂君悦大酒店成功举办。

会上，众多知名餐饮品牌创始人、企业高管、人力资源专家与现场的500多位餐饮精英们深入分析了目前餐饮行业面临的人力资源困境，并围绕“激活人才，赋能餐饮”主题，分享了精彩的观点。

以下是北京宴董事长、俏江南CEO杨秀龙演讲的《让员工成为主人，为自己而战》内容：

我从去年12月26日正式出任俏江南的CEO。我去俏江南做了三个承诺：第一个承诺，我只身一人上任俏江南，不带一兵一卒；第二个承诺，所有俏江南人全部留用，不裁员不降薪；第三个承诺，听我的，按照我说的去做，一年实现俏江南伟大复兴。而且这个复兴是有具体指标的，营收增加50%。  

今年3月1日开始正式推出我的复兴计划，现在已经完全按照我们的设想在努力地去做，到目前已经有很明显的效果。

俏江南有40家门店、3000多名员工，遍布全国18个城市。现在业绩已经比去年同期增长16%，预计到年底会增长50%而且超额完成。这些成绩是如何做到的？这与北京宴的管理理念有异曲同工之妙。

创办北京宴的时候我的愿景就是四句话：打造中国宴会文化一流品牌，创造北京宴亲情的家和文化，建立科学和技术的管理模式，造就中国服务人才孵化基地。

我做北京宴最重要的目的就是做人才孵化基地，孵化的是我的员工。所以我的愿景一开始就是和我的员工结合起来。我的目标得以实现也得益于每个员工人才，所以利益是完全一致的。

北京宴不是雇佣员工的双手，而是武装员工的头脑。在北京宴的员工都是脑力劳动者，让员工成为主人，为自己而战。

那么，我们是如何做到的？过去酒店都有领导，基础员工在最下面，领班、主管、经理、总经理、董事长。我们反过来，谁越靠近顾客谁的指挥权越大，让听得见炮声的人指挥战斗。因为顾客是我们的指挥者、评判者，而服务员是最靠近顾客的群体。

所以我们让服务员去指挥传菜的，传菜的指挥做菜的，做菜的指挥买菜的，买菜的指挥付钱的，付钱的指挥老板。上级为下级服务，从上指挥权就是指令，从下往上就是支持，所以我现在做的更多是给我们北京宴提供更多的支持。

另外一点就是让员工为顾客创造故事，我的地盘我做主，每个人都是导演都是编剧，所以我们创造了非常多的故事。比如此前成龙过来北京宴，我们为成龙做欢迎屏；有一位卖高端别墅的顾客过来吃饭，我们员工根据这个顾客的项目定位作了一首诗，最后顾客把诗当做了自己别墅的推广文案。

所以我们俏江南现在推出了词牌文化。所有人来俏江南吃饭，告诉我你们的主题，我们可以为你现场写词。过去曹植七步成诗，我们俏江南人五步就可以写出一首诗来。我们来给员工进行这样的培训，告诉我们的员工要尽情地跟客人聊和说，菜不上都不要紧，把客人聊高兴了，客人会自己去做菜。

我们中国服务制导的三种模式，叫做前段制导，中段制导和末端制导。

我们把制导引进到我们的餐饮服务当中去，制导一词来源于导弹发射，引进到我们的服务当中，我们说服务最终导向哪里？就是给客人留下美好的回忆和可以流传的故事。如果客人没有留下这些，你的餐厅不超过三个月时间就会关门。

怎么能给顾客留下美好的回忆和值得传颂的故事？我们在前端、中端、末端进行了一系列策划。

之前有个员工在北京宴筹备期间，到太原一家股东的店实习的时候，听到客人用餐的时候说要赶飞机，员工就查询了一下北京的天气，发现北京下雪，员工给顾客包了一个平安果，寓祝客人“一路平安，好人一生平安”类似这样的一些在生活上的关心服务，顾客听了之后就很感动，我希望让这位员工成为其他员工学习的楷模。

后来我在一次全体员工大会上宣布，创造的这个案例就以员工的名字命名为“张进平安果”。以后所有来我们酒店吃饭的顾客，无论是坐飞机来还是坐飞机走，我们都会给他送这样的平安果。我跟那位员工说当你60岁的时候，带着你的子孙来到北京，来到北京宴听到这个故事的时候，你的后代就会知道你的名字是写进北京宴的历史的，那员工的自信心油然而生。

我们鼓励了员工之后，得到了非常多的命名案例。像一毛钱包上一个橙子，代表前程似锦；一个火龙果代表家庭事业红红火火。这些水果都是顾客花钱买的水果，员工给他包一下，他会觉得很不错。所以我们迸发出四五十个用员工名字来命名的案例，让员工写进北京宴发展的历史。

我们要把情感放在前面，要学会讲故事，而这故事都是员工创造的。所以中国服务的意义，对于员工来说是什么？为员工谋取未来。