美容院经营管理宝典——销售技巧和话术。

我们选择美容行业作为奋斗目标是十分明智的，未来十年当中，中国发展的第四大产业,就是美容行业，被称为黄金行业。中国的美容业始于八十年代，那时仅有几个护肤品牌。经历了二十多年的发展，美容院数量已超过了五百万家之巨，全球的化妆品已有二万多个品种，几百万个单瓶，极大程度的满足了消费者的要求，把人们装扮得更加美丽。而我们，很荣幸的成为这个行业的推广者，成为了把美丽洒向人间的使者。然而，市场竞争是激烈的，据权威统计至2003年，中国市场平均每天有三千家美容院开业，这意味着同时有多少家关门大吉。适者生存，劣者淘汰，美容院的成功，美容师的素质起着重要的作用。因此，公司要求每一位美容师接受一系列综合素质教育，以胜任专卖连锁店美容师这个岗位。希望公司是大家迈向成功的桥梁！

美容师销售产品的关键技巧之一

――制造危机感（三步曲）：信任→“危机”→化解方法

“美容院最后卖的才是产品”，换言之，在卖产品之前，就已经先卖出了“形象”、“服务”、“知识”。也只有当顾客认同了前几项内容后，才可能买你推荐的产品。销售人员必须通过自己美好的形象，让自己具有亲和力；通过优质服务让顾客认可你的人品，同时通过传递知识，让顾客承认你是专家，这样顾客就会对你产生信任，佩服直到崇拜，到了这种程度之时，你对她说的每句话都可能成为“真理”、“圣旨”。那么你介绍什么产品，她都认为对她本人是有百利而无一害的，试想在这种情况下，推销产品还会有困难吗？

在传递给对方 “知识”时是有目的。也就是说，你所表达出的知识内容，是为后面的目的打伏笔的，目的是什么呢？――销售出产品。那么，当你准备卖眼霜给她时，你就先告诉她有关“眼袋”、“黑眼圈”等相关的常识，然后可以根据她现在的情况，提出“假设”。假如你现在的“情况”继续发展……，假如你不用我们产品……，假如不注意从现在起，就开始护理的话……，假如……，假如……，就会出现什么后果，一旦这个后果出现后，就会如何麻烦……，甚至有些现象是不可逆转的。如果我们能在对方完全认同你的观点和陈述的理由的情况下，你就已经离成功不远了。也就是说，我们先用“形象”、“服务”、“知识”取得信任，再用你的“知识”为她制造了一个“危机”，同时又给她提出了一个化解“危机”的方法。用这三步曲紧密相连，自然过渡，不可让对方感觉到你在“强行推销”，而是在为对方全心全意的着想，并积极的、负责任的、且是很专业的帮她解除现在已存在的，但还没有充分表露出来的潜在“危机”，那么这位顾客花了钱，还要感谢你，感谢你什么呢？感谢你能为她所急，为她操心，为她指出了一个科学的，有效的消费方向。

当然在这期间，你还可以穿插运用一些其它手法。如：建议她买Ａ，不用买Ｂ，因为Ａ比Ｂ便宜，还可建议她买Ｃ＋Ｄ，这样组合起用效果更好，更经济实惠等等。

总之，当顾客最终觉得在一个技术专家、理财行家、心地善良、和蔼可亲的人的帮助下，去消费，今天的消费是科学的、是值得的，她当然会非常开心。

美容师销售产品的关键技巧之二

――抓准时机：等待→犹豫→冲动

当我们的产品问世后，紧跟就会投入大量广告，这些都是要花钱的。美容院也是如此，会通过各种方式进行宣传，也是要投入大量费用，这时花钱的目的是什么呢？只是为了引起消费者的注意。当她注意到了，并感兴趣了，但她不一定就会买。第二步她会前来咨询、了解、甚至于亲自感受，最后才会决定买还是不买。这就是一般消费者的一个消费心理过程。

做为一个美容师最大的责任，就是面对前来咨询的人（这都是花钱请来的人），如何提高成交率，争取做到一个不漏。要知道顾客在进门后，开始提问，到最后购买的整个心理活动过程。一般来讲顾客有多种，有的是已经决定先买试试看，这种就简单一些，也许不用多说，就买一瓶走了。另一种是不厌其烦的了解产品（属理智型），她会花很多时间来跟你泡，这也会影响你的心情，和浪费你的时间，影响你的总体营业额，这时，你也不能让她感到你不耐烦。这种人，只要你自始至终都做得很好，那么也是可以成交的，因为她给了你表现你自己的充分的时间。前两种人都不是普遍现象，具有特殊性。而最常见是第种情况。前来咨询，三言两语一问，又不给你很多“表达内容”的时间，就决不买了。这种人还是比较多的，如何使这种类型的顾客成交，是销售业绩好坏的关键。仔细分析情况大致如下：

往往给你的时间是：三分钟的等待→三十秒的犹豫→三秒钟的冲动。

这就要看你的基本功如何了，如果你基本功好，知识面广，能快速分析判断出对方的需求点，快速知道对方的致命弱点――“潜在危机”。那么你就可以在三分钟内用简明的语言，道出“危机”所在，并能让对方感到“危机”可怕，同时也暗示对方你有解除“危机”的方法――某种产品。引起对方进一步的好奇。如果你感到对方已经被你打动了，对方已进入实质谈判，如果问价格了，这时对她来讲已进入了第二阶段（三十秒的犹豫）了。她正在考虑到底是买还是不买，如果因为贵，你应果断告诉她绝对不贵，绝对物有所值。如果她怀疑效果，你应告诉她，效果是不容置疑的，已经被很多人证实了，这个产品很俏，回头来再买的人很多，从而打消顾虑。最后她可能在你强大攻心战中，导致“一时冲动”，决定购买，这就成交了。

美容院销售产品的关键技巧之三

――指出美中不足的“遗憾”点

我们所面对的顾客有各种各样的人，有的人前来美容是为了掩饰某些缺陷或不足之处，有些人前来则是为绵上添花，美上加美的。无论她是哪种类型，都有一个共同的心理特征――肯定的赞美。锦上添花的人，你赞美她，可能是发自你内心的，很容易做到，但面对有明显不足的人，往往我们不知如何去赞美。但是一定要找出合理的赞美词，而不能让她感到你在讽刺她、取笑她，只有当你能巧妙的、准确的、不使对方反感的赞美之后，紧跟着委婉的指出某些不足时，她就很乐意接受你的建议了。如：太可惜了，你什么都好，就是……，这一个小问题……，假如有一个顾客来了，我们的美容师为了利益，而急功近利，告诉顾客，你的眼袋好厉害呀，你眉毛应该纹一下了，嘴巴太大了，应纹个唇线，另外，再买一瓶减肥片，因为你过胖了。这时顾客会怎样想呢？第一，她会认为你只想赚我的钱，一次劝我买这么多东西。第二，她会认为，算了，反正我一无是处，还美什么容呀，总之是搞不好了。反过来，如果我们今天只对她指出一点问题，围绕这一点问题做文章，首先告诉她什么都很好，就是眼部的细小皱纹，赶快护理，不要让它发展到真性皱纹了。她会接受的。等到下次来时，再对她说“其实你还可以改变一下你的眉型，如果眉型稍加改变，你整个的气质，就会改变很多，很明显的。”请试想一下，她最终还是逐步的一点点达到了你所想的目的了。

美容院销售产品的关键技巧之四

―－巧妙推荐产品（二选一法和三选一法）

（一）“二先一”法

二选一促成技巧是预先提出“Ａ或Ｂ”两个产品，让顾客选购。顾客往往会由于选择方案简单明确，不容她多想，就可以做出决定。往往可以促成交易，问话的前提是“您必须选一种”。

例如：您是包月卡，还是包季卡。

您是要保湿霜，还是营养霜。

您是现在就付款，还是做完后付款。

在“二选一”时，应尽可能让两种选择的对象接近，无论是价格或是品质应是同样程度的选择。让她觉得差不多，没有必要再多考虑。

（二）“三选一”法：

三选一是给出三个建议，让顾客挑选其中之一。这样做可以让顾客觉得是经过考虑后做的决定，肯定是没有错的。这当中的技巧在于：如果三个产品的价格有较大差别时，首先应介绍中间价位的产品，其次介绍更高价位的产品，但是，一不要强调价格的差别；二不要过多谈论高价位的产品，避免一味推贵的，目的是赚她的钱；三可以站在顾客的立场帮她建议，给出一个经济实惠的方案，例如：

Ａ便宜一些；Ｃ包装华丽一些，价格也稍高一些，如果您自己用的话；Ｂ比较合算。

美容师销售产品的技巧之五

――埃德帕模式

销售是一项复杂的活动过程。成功的销售没有一尘不变的公式可循，但是经过研究，发现一些具有指导意义的销售规律原理。如埃德帕模式。“埃德帕”模式一般适用于零售推销。当顾客主动来到零售商店，带着一定购买目的时，就应该采用“埃德帕”的推销模式。“埃德帕”的英文缩写是IDEPA。

⑴ I为Identificication的缩写形式，意为：将推销的产品和顾客的愿望结合起来。对于上门主动求购的顾客应该热情挑选，合理的分配产品，尽量满足顾客的需要。对上门求购的顾客，销售人员应该按照顾客提供的标准，尽量提供较多的货源供顾客选择。

⑵ D为Demonstration的缩写形式，意为：向顾客示范产品在向顾客示范产品时应注意以下几个问题：第一，应按照顾客的需要推荐产品。第二，在推荐的过程中，准确的了解到顾客的需求。

⑶ E为Elimination的缩写形式，意为：淘汰不合适的产品

不合适的产品就是不符合顾客要求的产品，由于在第一和第二两个阶段中，销售人员可能向顾客提供较多的产品，因此，需要把不适合顾客、与顾客要求距离相差过大的产品淘汰掉，使顾客尽量买到满意的产品。

⑷ P为Proof的缩写形式，意为：向顾客证实她的选择是正确的

当顾客选择产品后，证实与赞扬顾客的挑选是正确的，这一环节必不可少。

⑸A为Acceptance的缩写形式，意为：促进顾客接受产品

促进顾客接受产品，主要是促进成交。

美容师销售产品技巧之六

――注意顾客发出的购买信号

当顾客有了购买欲望时，往往会发出一些信号，有时这种信号是顾客下意识发出的，顾客本身可能都没有感觉到他已经被你说服了，但他的一些行为会告诉你，你可以和他交易了。顾客的购买信号是多种多样的，下面列举了主要几种。

信号1：

当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明后，顾客显出较认真的神情，并把交易条件与其它品牌进行比较时，你就可以询问他的购买意向了。

信号2：

以种种理由要求降低价格。这是一个非常有利的信号。要求降低价格是每位有购买欲望的顾客所要做的。

信号3：

要求美容师仔细说明产品使用时的要求、注意事项。此时美容师除了要耐心详细解释外，还要诱导顾客发问，以打消顾客疑虑，使其迅速作出购买决定。

信号4：

主动出示自己有关这种产品的情报和资料。这说明顾客潜意识中接受了这种产品，此时如让顾客试用，一定不会遭到拒绝。

信号5：

对目前正在使用的其他厂家的产品不满，这是你销售的好时机，但不能过分符合顾客，批评其他厂家及其产品，只要适时强调自己产品的优点即可。

信号6：

顾客的反常行为。当顾客犹豫不决时往往会通过不同的行为表现出来，比如，忽然换一种坐姿；下意识的摆弄手中的物品；眼睛盯着产品的说明书、样品或者长时间不说话；询问旁人的意见等等。美容师应及时发现，促成交易达成。

顾客无意识的向我们发出了这么多的信号，应及时的判断、把握时机，机不可失，失不再来。当你有了这种判断力的时候，你一定会料事如神。

美容师销售话术

美容床前的销售，和服务密切相关，向顾客推荐最合适她的产品。

新客人话术

美：请问您以前经常到美容院做护理吗?

客：第一次／很少／经常

美：那您今天来了，说明您开始注重保养了啊。／您真会享受生活，给我们分享一下保养秘诀吧。

美：您平常容不容易感觉疲倦？

客：是啊，经常觉得累／没有啊，我精神很好。

美：现在做护理已不仅仅是追求产品的神奇效果，更多的是为了放松。感觉累了，就来象我们这样环境优雅的地方，有人帮你按摩、陪你聊天，追求美丽的同时又缓解了压力。

客：那倒是，你们是如何做的。（收费）

美：这些由顾客自选，我们会为您提供专业的建议，设计一套合适您的疗程和产品。

客：多少钱一套／卡怎么算

美：您买一套产品，我们会提供一系列的XX服务。您就可以经常来这里，感受我们的仪器和手法，以最快的速度改善您的皮肤状况。

客：多久才见效

美：只要您配合我们的疗程，平常注意饮食，一个皮肤代谢周期后就有明显的改善。那样您的心情也会比现在更好，更自信。在上好面膜后或休息时间

美：我去拿套产品给您看（介绍产品的FBA、背景。分析产品性能将给顾客带来的好处。）等下卸了膜之后，我就帮您用自己的产品。每个顾客都说用了之后，马上觉得眼睛很滋润。也很有神。（假定成交法，让顾客想象自己用了产品之后的美丽模样。征询顾客是否可以开瓶使用。很多时候，顾客不好意思阻止我们去拿产品，半推半就时就成交了。）已来到店内，又接受了护理的，一般不会说“太贵”，“如果嫌贵，我就不会来了。”

（１）说下次再来买的顾客

留意她有否带钱，如没有，可放缓，留一个好印象，让她的首选是我们店。如有，加强攻心术。“危机感，善待自己”“如果还是以后再说，等你以后照镜子发现问题一大把，青春已悄悄溜走，在本应是最光彩动人的这几年，被我们随便的打发走了，那时肯定后悔。你看现代女性，谁不是在美容这方面大量投资呀。没办法，现在的环境污染和生活压力越来越大，素面朝天已行不通了。”

（２）只想买一两件的

意志坚定的，可顺着他。等付款后再交流，做第二次销售。或者继续分析成套使用的好处：可来做护理；投资也不是增加好多，可一步到位。并且达到了XXX元，就成了我们的会员，可享受会员优惠政策。我们会经常请来一些老师和专家讲些美容、营养、服饰、色彩知识，对丰富您的知识有很大的帮助。

老顾客话术

美：XX老师，您真的越来越白了／洋气了。（赞扬要具体一些，服饰、气质、肤色。兵不厌诈。）

客：那还不都是你们的功劳／真的啊，我倒不觉得。

美：哪里，是您自己努力的结果，您看您多配合我们呀！／真的，我们这里每个人都说，都象您这样就好了。（看她还有什么产品没有配齐，或开发出新的护理项目/仪器。现在的护理是全方位化的，顾客的需求也是可以帮她挖掘的。有很多产品都是搭配用，效果会事半功倍。有些产品起到了桥梁作用。）

美容师失去客人的20种原因：

1、技术不精通，手法不准确，缺乏理论知识；

2、对皮肤测试了解不够，对皮肤的分析说明不能令客人满意；

3、没有研究再教育精神，遇到疑难问题时，不能开诚布公的提出来与同事一起讨论；

4、对产品了解不够，应用错误，效果不佳，难以吸引回头客；

5、价格不合理，太高或偏低，或乱打折，引起客人反感；