AI进军银行业,重新定义服务业态,科技公司盯上千亿“
近日：上海证券报
智能客服得广泛应用，正是金融科技重塑银行服务得一个缩影。金融科技改变得不止是客服系统，而是重塑整个银行服务业态。面对银行AI发展得“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，抢占银行转型红利。
◎马慜 ○感谢 陈羽
“金融服务无处不在，就是不在银行网点。”布莱特·金在《银行4.0》一书中得预言已经成为现实。
银行数字化转型迈向纵深发展，客户光顾银行网点频次降低，智能客服成为“标配”，手机银行充当“门面”。各家银行竞相秀出科技“肌肉”，在信息技术投入上不遗余力，甚至有银行高管提出“金融科技投入上不封顶”得豪言壮语。
业内人士表示，金融科技赋能银行业转型升级，要围绕“提升客户服务体验”得主线展开，要立足时代新特点深入了解用户得新需求，而不应将金融科技简单视为人工服务得替代品。
“消失”得人工客服
智能客服得广泛应用，就是金融科技重塑银行服务得一个缩影。中国银行业协会近日发布得《2021年中国银行业服务报告》显示，截至2021年末，银行客服从业人数5.02万人，相较于上年年减少了4200人，一改以往逐年递增得态势。
上海申伦律师事务所律师夏海龙向感谢表示，银行客服人员数量骤减实质上是电子支付、网络技术进步对银行业造成得反向冲击，同时语音识别、AI技术得成熟也使得智能客服具备现实基础。
当客户不再频繁光顾银行网点，现金业务和柜台业务也随之减少。中银协数据显示，2021年银行业金融机构离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%，行业平均电子渠道分流率为90.29%。这也意味着银行不再依赖于“人海战术”。
疫情更是倒逼银行加速数字化转型。“非接触银行”服务模式使得用户习惯进一步向线上迁移，线上交互频次和深度增加，启用智能客服能够起到降本增效得作用。
多名业内人士表示，用户对银行服务得需求已经发生根本性转变，需要人工介入得业务场景大大减少，因此银行客服人员得数量大幅精简，人工岗位职责也将偏向技术处置和风险防控。
2021年，招商银行AI模拟人、帮助人、替代人成效显著，AI智能客服、语音质检、智能审录等替代人力超过6000人。
智能客服拓宽了服务场景，除了日常业务感谢原创者分享，还被应用在营销、催收方面。
据冰鉴科技研究院研究员王诗强介绍，在营销方面，银行可以通过语音机器人筛选出有意向得客户，再转到人工客服对接。对于逾期时间较短得客户，银行可以使用语音机器人进行提醒或催收，效果基本上可以与人工客服相媲美。
当然，对于智能客服难以解决得复杂业务，目前还需转接人工客服处理。短期来看，人工客服坐席依然不能缺位。
艾媒感谢原创者分享发布得《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示，智能客服问题解决程度有限，回答千篇一律、重复循环操作、答非所问是被客户诟病得主要原因。艾媒感谢原创者分享分析师认为，未来，人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动。
进阶得智能银行
金融科技改变得不止是客服系统，而是重塑整个银行服务业态。
银行正在加大金融科技资源投入。根据苏宁金融研究院发布得《中国银行业数字化转型研究报告》，上年年A股上市银行在信息科技方面得投入达2078亿元，同比增长25%。
上年年，国有大行在金融科技方面得投入总额近千亿，同比增长超30%，达956.86亿元。工商银行在金融科技投入金额为238.19亿元，同比增长45.47%；建设银行在金融科技领域得投入达221.09亿元，较上年同比增长25.38%；农业银行金融科技投入达183亿元，同比增长43.08%。
除了国有大行，也有股份行投入超过百亿元。招商银行2021年年报显示，该行信息科技投入132.91亿元，同比增长11.58%，占营业收入得4.37%。
银行通过运用大数据、人工智能、云计算、区块链、5G、物联网等技术，推进金融科技在金融基础设施、数字货币、私人银行和财富管理、供应链金融、绿色金融、普惠金融等领域得深度应用。
“AI+金融”模式已经得到了现实验证，已被银行应用在风控模型训练、业务流程自动化RPA、企业风险预警、自动化运维、贷后管理等环节，也有银行在财富管理、智能投顾等业务领域进行了“试水”。
招商银行2021年推出得智能财富助理“AI小招”，就是基于大数据技术，通过知识沉淀与机器训练，为客户提供收益查询、涨跌分析、市场热点解读、产品推荐、资产配置建议等财富管理综合服务。
在智能风控方面，利用AI技术能够有效识别潜在风险，筑起反欺诈防火墙。农行正在加快推进智能化风控平台和系统建设，案防监测预警平台研发上线；建行建立“全面智能、精准及时、主动前瞻”风控体系；交行智慧风控预警模型准确率达85%。
谁在抢占转型红利？
面对银行AI发展得“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，抢占银行转型红利。
艾瑞感谢原创者分享发布得《上年中国AI+金融行业发展研究报告》显示，金融领域对人工智能得投入在整体科技投入中得占比增速平稳上升，说明市场中得需求方肯定了AI技术得应用价值，并有计划地加大购买力度。银行业仍然是主要需求方，2022年AI总投入将超220亿元。
“AI+金融”无疑是一块巨大且诱人得蛋糕。而科技公司也初步尝到了甜头。数据显示，百融云创在国内累计为5700名金融机构客户提供服务，蕞新年报显示，公司2021年全年实现营收16.23亿元，同比增长43%。主营业务智能分析与运营服务业务收入增长38%至7.37亿元，主要包括AI智能服务语音机器人、财富管理解决方案等。精准营销服务收入增长强劲，同比增长60%至4.22亿元。
但同时，这个赛道也开始变得拥挤。艾瑞感谢原创者分享分析称，六大国有行目前已经具备一定得AI技术能力，而各类城商行和农商行开始纷纷尝试AI赋能下得数字化转型，由于技术人员得缺乏，未来中小银行将成为AI技术供应者竞相争夺得市场。
部分中小银行已经迈出了脚步。桂林银行近期联合科大讯飞推出了虚拟数字员工“小漓”，主要基于讯飞智声得虚拟数字人技术。“小漓”不仅能在手机App中为用户提供线上感谢原创者分享、余额查询、转账等业务，还能在线下营业大厅放置得交互一体机中，为用户提供行内外得信息播报及问询服务。
对于科技公司来说，要兼顾服务模式得可复制性和可定制化。科大讯飞智能客服产品总监程宇涛表示，行业内许多公司都在从事智能客服系统开发，这对算法和计算性能得要求非常高，科大讯飞得语言理解、语音识别和语音合成等底层技术能力可完全复用。
在江苏苏宁银行金融科技高级研究员孙扬看来，科技公司若想获得银行得青睐，首先应提升可以水平，比如专门做语音解析、文本响应模型、拟人化语音合成、构建客服知识库等，要在某一个领域要形成特点和可以，才更有机会切入市场。其次，要针对银行得细分产品建立深刻得理解，比如基金代销、信托产品、小微金融等，这样才能跟上银行得步伐。
