五星酒店不换床单、海底捞后厨脏是行业潜规则

不换床单、不刷马桶，连漱口杯都不清洗，这种酒店你敢住吗？

近日，自称独立评测机构的“蓝莓评测”曝光的视频显示，北京5家五星级酒店（长安街W、洲际、希尔顿、JW万豪、香格里拉）都有以上问题。

2000块一晚的酒店都这样，那一般性的酒店和旅馆得糟糕成什么样？小伙伴们简直又愤怒，又无奈。

小巴不禁想起前不久海底捞的危机事件：后厨地上老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

虽然海底捞快速道歉，但还是令人大失所望。

近年来，中国消费者的购买力在提高，消费力在升级，但可悲的是，企业的服务能力未能跟上。

2000元一晚的五星级酒店、海底捞，这些中高端品牌的代名词，却犯着如此低级愚蠢的错误，乱象的背后，是偶然性事件？还是行业的“潜规则”？来听听大头们的观点。

刘润

润米咨询董事长

前微软战略合作总监

互联网转型专家

这两个问题都源自企业管理不善

并非品牌方刻意为之

从我自己住酒店的经历说起，如果是住上几天，一般酒店会有指示牌，如果不需要更换床单或浴袍等，可用指示牌告知工作人员。

这样我会认为自己为环保做了一份贡献；对酒店而言，则是节约了成本。因此，酒店的确有这样一种动机，即在合理情况下节约成本。

相信酒店管理者一定授权给工作人员判断权，让他们去判断房间中的物品哪些必须更换，哪些可以不换。有些物品好判断，比如牙刷；有些东西难判断，比如浴缸。

因此，这次测评机构为了测评故意把床单弄皱，但很多东西如浴缸、杯子等并未真正用过，只是打上了标记，恰好被工作人员判断为不用更换，所以，大概率是工作人员判断失误所导致。

再说到海底捞事件，媒体曝光后厨用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，相信企业管理者不可能为了一只勺子的成本而去损坏品牌形象，也没有胆量这么做，但总是有部分工作人员素质不够高。

所以，这两个事件要分两种情况分析：

①品质问题：企业管理者、拥有者从节约成本的角度，主观上刻意这么做。这种情况，肯定要管、要杀、要关停。

②品牌在连锁经营管理中遇到的问题和挑战：想做好但没能做好。这种情况要警告、惩罚，并且关闭单店，但并不是整个品牌。

在我看来，这两件事都属于第二种情况，属于管理不善。而很多没有品牌又缺乏责任意识的小旅馆、小火锅店，则很有可能会出现第一种情况，因为他们的心态可能是“赚一笔是一笔”，会想尽办法节省成本。

因此，对于海底捞和五星级酒店而言，当管理中存在问题，必定要找到办法加强管理，但这也意味着成本的上升，所以要在成本和管理之间，不断寻求平衡点。

 秦朔

秦朔朋友圈创始人

消费者不可能一直原谅

企业不要太高估自己的护城河

中国人消费升级、要求提高，但企业没能同步系统性地提升服务水准，海底捞和五星级酒店这两个事件，就是在两者不对称的矛盾下生产的。

客观上说，今天中国的商品和服务都取得了很大进步，告别了“假冒伪劣猖獗”，总体给人“价廉物美”的感觉。

但一个新的问题是：中国消费者消费升级，标准和要求也提高得更快，全球各种品牌在中国竞争，中国消费者也在全球购物，眼界提升。因此，中国企业需要提供更好的服务。

以往中国制造的物质商品可看、可摸、可试验，如今服务型产品的很多环节是看不见的，竞争转向“无形的竞争”。

企业万万不可有丝毫的侥幸，要提升警醒意识。因为消费者看不到的地方，往往会成为企业竞争和取胜的关键。

同时，服务型商品高度依赖于品牌体验，品牌体验好便能建立品牌资产，而服务品牌资产是比制造业商品的品牌更牢固的资产。

所以服务型产品会有比较高的护城河，例如，海底捞后厨有问题，五星级酒店不更换床单，但消费者可能还是会选择去海底捞和五星级酒店，因为服务的可替代性不强，壁垒比较高，就像航空公司的选择比较有限。

但如果企业反复出现问题，即便有较高的品牌护城河，也会被打破，因为消费者可以原谅一次，但不可能一直原谅。因此，企业不要太高估自己的护城河。

崔洪波

企投会学术委员

品牌战略实战专家

品牌一定不要在基本原则的敏感点上犯错

否则将很难赢得信任

这两件事情背后暴露的是服务业的品质和品牌管理的问题。服务业最难的是很多质量控制点都是由人来完成，而非机器设备。尤其是规模性连锁企业，建立标准和按标准执行都是难点和挑战。

但这两个事件背后，消费者的态度有些不同，在海底捞危机公关后，不少顾客表示还愿意再去海底捞，而对于五星级酒店不换床单的问题，则是一边倒的舆论。

海底捞属于餐饮业，而五星级酒店属于酒店服务业，两个行业和领域的属性不同，顾客感知的敏感点也是不同，所以也导致了两个不同的反差。之所以公众形成了两种不同的反差，很大原因在于两者的危机处理方式和态度。

其实两类公司都具有非常好的品牌形象和资产，但不同点在于海底捞的危机具有偶发性，或者说这是海底捞品牌发展史上的唯一一次公众负面，而海底捞选择了直面问题并快速处理。

而五星级酒店床单这些事件，实际上属于老生常谈屡教不改型，基于心理学角度，这是很难给出更好的谅解性回馈。

所以，回到品牌建设和管理的视角来看，品牌资产的落点至关重要，例如海底捞的品牌资产在于优质服务和美味食品，以及良好的就餐体验，而这些都不是一个品牌后台的后厨事件能够毁灭的。类似的麦当劳冰淇淋机事件也是如此。

但是五星级酒店则不同，顾客的第一要求是卫生，良好的居住体验等，这些是五星级酒店一直宣称的承诺，但是却没有兑现，你所宣称的正是你所犯错的，这是很难赢得顾客信任的，这是顾客选择“麻木”对待的原因之一。

所以品牌一定不要在基本原则的敏感点上犯错，否则是很难赢得信任的。比如航空业第一要务是安全，马航370事件后，相信绝大部分乘客不会选择马航，根本就在于他对安全的承诺出了问题。