线下线上结合 惠及百姓生活

8月23日，在江苏省南京市玄武区地税办税服务大厅，一名纳税人通过移动支付平台“刷脸”功能查询个人所得税缴纳情况。 孙 军摄（人民视觉）

安徽省天长市颁发全国首张“便携式缩小版”电子营业执照。 李炳旺 陈纬东摄（人民视觉）

7月25日，在山东青岛市北区行政审批大厅内，新近启用的“商事地理坐标生态系统”正式服务于前来办理工商登记的企业。 王海滨摄（人民视觉）

8月18日，全国首家互联网法院在杭州成立。 新华社记者 翁忻旸摄

开个店，材料不用重复提交？异地就医，医保跨省可以结算？查询信息，一键就能精准找到？现如今，服务大厅里排队长、窗口少、办事繁、办事慢这些问题正在逐步解决，老百姓可以足不出户，不用跑腿，只需动动手指，就可以办理相关业务。近年来，中国各级顺应时代发展改革的潮流，从线下治理走向了线上治理，让老百姓更有获得感。

中国网今年5月11日刊登了2017年各地区各部门开展“互联网+政务服务”工作主要目标任务汇总表。从工作目标任务来看，31个省份都在大力推进“线上”建设，助力“互联网+政务服务”，加快实现“利企便民”。

浙江大学公共管理学院教授陈国权对笔者说，这些举措为百姓提供了一个走近、了解的窗口，一个表达诉求、高效办事的便捷通道；同时还拓展了公民参政议政的渠道，为决策的民主化实现、行政效率的提高和行政成本的降低都有所助益。

1 线上：让信息多跑路让群众少跑腿

在2016年的《工作报告》中，总理明确提出，要大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业“少跑腿、好办事、不添堵”。

从网络上简单发布政策文件、办事规章、数据图表等信息，到开通网络行政办事通道、建立网络政民互动平台的电子政务，再到全面建设电子化的网络。近年来，中国顺应时代发展改革的潮流，从线下治理走向了线上治理。

在陈国权教授看来，所谓线上，是指构建基于网络社会需求、职能面向网络社会治理、辖区辐射网络社会空间，以工作对象的跨区域性、工作内容的网络相关性、工作方式的信息技术依赖性为特征的，从事线上活动管理、维护网络社会运行秩序的架构。

“‘刷脸’办政务真的很方便，足不出户，只要10秒，就能查询到公司到底给我缴纳了多少税款，省时又省事。”家住江苏南京的段女士，初次体验“刷脸”办理政务这一服务后，兴奋地对笔者说。目前，全国已有40个城市开通了“刷脸”办理政务服务，超过875万用户体验尝鲜，坐在家里靠“刷脸”认证身份完成政务办理。“刷脸”政务只是线上推行“互联网+政务服务”的一个缩影。

在浙江杭州，当地正在推进“最多跑一次”改革，实施“一窗受理、两厅融合”的计划：利用实体大厅和网上大厅，既能通过市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）实体大厅，也能通过pc端、自助端和移动端网上大厅，办理业务。杭州市审管办相关负责人告诉笔者，目前，杭州市“市民之家”共进驻办事窗口单位27家，服务事项360多项，日均接待5000人次，办件量约为8000件。

在宁夏，8月11日，该地审议通过《关于全区推行不见面审批服务改革工作方案》，提出建设“一网通办、一门对外、一号服务、一端在手、一码认证、一库共享”线上线下一体化政务服务平台。企业和群众只需上网登录，就能申请办理相关政务服务事项，无需见面和跑路，就能拿到审批结果。

在广西，2018年将在全区推行企业和群众办事“网上申办、智能审批、电子结果”的新型互联网办事模式。网上服务24小时不打烊，将彻底改变以往网上办事还需要到窗口核验的旧审批模式，实现从网上人工审批到电脑自动智能审批模式的重大变革。

2 线上缘何而生？

“现在打官司只要在导诉仪上刷刷身份证，案子谁在办、办到什么程度都能查得一清二楚，再也不用跑来跑去、问东问西了。”家住甘肃省金塔县航天镇的张老汉提起自己的诉讼经历，连连称赞。

各级逐步开展线上治理模式，笔者不禁要问：线上为何会在当代中国兴起并呈现深化发展的趋势？

首先，线上顺应“简政”的需求。据《中国电子政务年鉴（2015）》发布的数据，每个人的相关证件、证明最多达到400余个。但常用的却占了不到1/3，这些证件、证明的办理存在复杂的流程。“办证难”、“办事难”等导致公共服务效率低的现象普遍存在。

其次，线上可使各地区各部门打破电子政务的“信息孤岛”，实现公共服务的可记录、可跟踪、可评议。各地在全面整合和分享信息数据的过程中，突破部门之间的行政隔阂，提升政务服务的透明化和精准化，使人民群众办事更省心省力。

再者，老百姓对互联网越来越强的依赖性要求大力推进“线上”的建设。据2017年8月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的1/5。

为了更好地服务群众，把发展“互联网+”事业列为重要发展规划。2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，总理作工作报告时提出“互联网+”行动计划，2015年10月党的十八届五中全会通过的“十三五”规划建议在论述创新发展时，再一次强调该计划对中国创新发展的重要性。一些学者认为，要通过“互联网+政务”，来促进中国的公共治理变革。而线上就是“互联网+政务”的具体表现之一。

“线上着重于维护网络社会本身的运行秩序，解决由于网络社会的存在而衍生出的与线下生活截然不同的新问题，并对线上、线下同时存在的问题进行协调一致的解决。”陈国权教授对笔者说：“目前我国网络社会的舆论秩序建构、交易安全保障、网络产权保护等都还处于缺乏系统性法律制度的探索阶段，线上正是作用于发现线上问题、探寻解决方案、进行有益尝试、推动立法进程的各个环节，防止线上生活的缺位和法律失效。”

3 多项政策助力“线上”建设

据中国网报道，2016年9月14日召开的常务会上，总理要求：“我们各级官员都要‘用好手机’，设计好‘互联网+’的渠道，不断提高处理政务信息、感知群众冷暖和应变社会舆情的能力。”

一年来，不断探索、创新“线上”的运行模式。2017年8月18日，中国首家互联网法院——杭州互联网法院揭牌，中国涉互联网案件的集中管辖、专业审判在杭州揭开了新的篇章，当事人足不出户就可以完成诉讼，实现“网上纠纷网上了”。

但实践的过程中也遇到了许多困难。首先，运用治理传统社会的办法难以使“线上”发挥很大作用：网络社会呈现出与现实社会截然不同网络状关系结构，治理关系复杂。此外，由于经济、技术水平较低，不少贫困地区难以享受到“线上”带来的服务。

面对这些问题，陈国权教授认为，要加快行政体制改革步伐，完善职责体系的建构，从而弥补网络行政领域的缺失，实现行政体系的科学化、法治化。

2017年，采取多项措施，为“互联网+政务服务”的建设提供了政策保障。在网站规范方面，2017年6月，国办印发《网站发展指引》，提出门户网站和具有对外服务职能的部门网站还要提供办事服务功能。

在政务信息整合方面，2017年5月，国办印发《政务信息系统整合共享实施方案》。根据该方案，在今年12月底前，将基本完成部门内部政务信息系统整合清理工作。2018年6月底前，将初步实现部门和地方信息系统互联互通。

在技术体系完善方面，针对网上政务服务不便捷，网上政务服务平台不互通，政务服务的标准化规范化程度不高等问题，今年1月，国办印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，2017年底前，有关部门、各省（区、市）将普遍建成网上政务服务平台。

线上能应对传统线下治理手段在网络社会中所遇到的不适与困境，解决目前网络治理存在的治理手段较为被动、治理范围点状分布较为分散、治理效力严重不足的问题。随着线上不断发展，对这一便捷、低成本高效的公共服务，公众的期待会不断提升。因此，强化服务意识、精准识别公众需求、以及深化与非部门间合作，就成为建设“线上”的重点工作。相信在不久的未来，线上利用网络技术和平台，行政办事“信息多跑路，群众少跑腿”甚至“一次也不用跑”将逐渐成为现实。（严冰 张达 陈曦 陈曦琳）

《 人民日报海外版 》（ 2017年08月29日   第 05 版）

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