顾客消费心理分析
顾客消费心理分析
顾客消费心理历程
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
顾客是我们经济的来源,是我们的衣食父母。
顾客与我们是 鱼与水 的关系。
我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益,而这些是与顾客息息相关的。
商场是服务于顾客的,我们只有了解顾客的心理,体恤他们的需求,才能为他们提供满意的服务。
象了解你的朋友一样去了解顾客,这样可以为你带来更多的收益。
客的含义
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
消费
消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。
消费可分为生产消费、生活消费。
生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展,在衣、食、住、行等方面的消费。
顾客消费心理历程
需要的产生
需要
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法,这种客观需求的反应就是需要。
需要的分类
按需要对象:精神、物质需要
按需要的层次分类(马斯洛的需要论)
生理需要
安全需要
归属需要
尊重需要
自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求,消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
不同的消费主体其需要有着不同。
同一个消费主体,因年龄阶段和生活范畴不同,表现出来的需要都会有所不同。
消费需要是消费者的行为动力源泉。
购买动机
动 机
人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念,是促使一个人去付助于行动的内部动力。
购买动机的分类
一般动机: 生理动机、心理动机
生理动机: 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。
包括:生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。
心理动机:由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。
情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。
通常两类动机是交织在一起,其中一类起主导作用。
具体的购买心理动机
求实动机
求新、求异动机
求美动机
求廉、求利动机
求名、求优动机
求便动机
从众动机
嗜好动机
攀比动机
信息收集
购买决策
消费者为了实现满足需求这一特定的目标,作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。
消费决策的内容:
购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
个案分析
分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些?
顾客买鞋时的决策内容:
营业员如何揣摩顾客的心理
最重要的是看(观察)和听(分析)
通过顾客的表情、动作来探测顾客需求
通过介绍一、两件商品,观察顾客的反应,明确来意。
通过自然的提问来询问
通过打招呼来拉近距离感,然后 潜入深出 。
购 买 行 为
概念:
是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要,在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。
特征:
是消费者心理活动的外在表现。
受社会群体因素的制约影响。
是一种自主性的活动。
不是一成不变的。
购买行为的心理过程
认识过程:
顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程,是顾客购买活动的先导。
经历的两个阶段:
感性认识
理性认识
情绪过程
消费者心理活动的一种特殊反映形式,是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。
顾客对商品产生的情绪过程:
喜欢
激情
评估
选定
意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。
两个阶段:作出购买决定,实施购买决定
意志过程对购买行为的成败起着关键的作
三种心理过程间的关系:
顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。
消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体:
少年儿童(5-15)岁
青年 (15-29)岁
中年 (29-45)岁
老年 (45岁之后)
青年顾客
消费心理:
追求时尚与新颖,追求个性,善于表现自我,注重感情,容易冲动。
接待方法:
介绍商品时不要反复介绍商品知识;
要注意接待速度;
宣传商品时注意激发购买情感;
中年顾客
消费心理:
讲究计划性、具有理智性、注重实用性、
随俗求稳
接待方法:
不要急于介绍商品,先注意观察判断;
介绍商品时侧重商品性能和特点,突出
商品内在品质及实用性、便利性;
推介中注意培养感情,发展 回头客 ;
老年顾客
消费心理:
购买具有习惯性,要求商品舒适实用,价格优惠,希望享受良好的接待服务。
接待方法:
主动为老人拿、递商品;
不要急于收回商品;
耐心说明商品用法、用途;
介绍商品时应当适当放慢语速,提高音量;
我们的财源是顾客,我们与对手竞争的也是顾客,谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家!