「连锁干货」连锁企业如何终结客户选择症

你是否也有这样的经历：陪家人逛商场，半天也没买上什么；一到吃饭的时候，就会被吃什么而困扰！选择困难一直困扰你！我到底需要什么？

顾客到底需要什么？作为餐饮人的你，这是你绕不开的话题！

顾客需要的是：选择的理由！”

顾客的需要是多样化的、且较难理解的，因为顾客不会主动明确地说出需要，这可能是顾客缺乏消费经验，也许是顾客不善或不便表述。顾客到底需要什么？如果企业老板不能清楚的知道，企业极有可能陷入危险。

案例：全球最大的零售商沃尔玛在2006年5月败走韩国。沃尔玛在90代末进入韩国的时候，曾有专家指出，作为超市购物主力的韩国女性顾客喜欢的是明亮的百货商场式的购物环境，不习惯沃尔玛的会员制卖场，特别是货架过高对顾客来说不方便，他们建议沃尔玛将货架改成一米多高的卖台，此外还应改善采光，营造舒适的购物环境。另外，韩国消费者通常不习惯一次性购买大量的商品，而是喜欢精挑细选，对价格却不敏感。但是沃尔玛没有采取积极的措施去适应韩国市场，而是期待顾客改变习惯，去适应沃尔玛的经营模式。沃尔玛忽视了顾客的需要而导致了在韩国的失败。

连锁餐饮大师：从企业战略规划的角度谈顾客的需求，顾客需要的是：选择的理由！

在竞争残酷的今天，如果消费者不能有效的区别你的产品与竞争对手的产品，你唯一能做的就只有降价了，而你的对手若能把价格降的更低时，等待你的将是灾难了。所以你必须找到你与竞争对手之间的差异，并在消费者心智中形成认知，最终形成品牌，这样才能获得竞争优势。这个差异化就是顾客选择的理由。

在竞争残酷的今天，顾客有绝对的选择权，企业如果不能给顾客一个清晰的理由，顾客是不会选择企业的产品及服务，甚至都不会知道企业的存在。

由于选择的痛苦，消费者做出选择是基于差异化，所以你必须有差异化，才有机会让消费者选择，我们正处于你死我活的竞争时代，仅仅依靠提供更好的服务和产品质量，根本无法取胜，你的对手也会这么想，也会这么说，也会这么做！你的对手还会到处去学习如何打败你！品质和服务己经成为企业生存的门槛，了解并热爱顾客是基本要求，差异化才是企业存活和发展的首要前提！

顾客体验的满意度

企业所做的一切都应该为“顾客体验”服务，这是商业竞争的法则。未来，竞争更加残酷，企业仅仅依靠优质的产品，精良的技术，高效的流程，低廉的价格是无法生存的，企业必须通过用心的与顾客沟通，让顾客获得愉悦的体验，才能获得持续发展。满意的顾客是你能想象的到的最好的义务宣传员，企业信息的真正载体并不是广告，宣传画册，而是满意的顾客。

打造优质的顾客体验是每个企业老板必须牢记的经营理念。老板必须把这种理念从上到下渗透到每一位员工的骨髄里。这样企业就有机会在残酷的竞争中生存。无论是国外的希尔顿酒店，迪士尼乐园，麦当劳，还是中国的海底捞火锅都是把优质的顾客体验作为企业发展战略，并且取得了巨大的成功。

体验有这样一个定义：体验是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点集合。体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。体验就是企业与消费者沟通的过程，让顾客参与沟通、让顾客感觉整个企业都在为他服务！

顾客满意度决定了餐厅的生死，可惜大多数老板并不明白为什么！更不知道该怎样去提升餐厅的顾客满意度