刘润：造车的本质，就是对复杂度的管理

作者 / 刘润       责编 / 莹莹

前段时间，某品牌新能源车的刹车问题，上了热搜。

这件事，现在还没有结论。到底是车有问题，还是人有问题，要等检测结果出来，才会真的知道。不要乱猜。但是，不管最终是谁的问题，大众对于新能源车的担忧情绪，已经再次上升。

有同学问我的看法。

我说，这件事我就不评价了。但是，与你分享一个观点：造车的本质，就是对复杂度的管理。

什么意思？

2019年1月，我去拉斯维加斯参加CES（消费电子展），和吴晓波老师，王煜全老师，何帆老师，做了一个关于新能源车的论坛。

在这个论坛上，关于“造车新势力”，和“传统车企”，谁能赢得未来，大家争得很厉害。台上也有车企代表。我是个大外行，但还是意气用事，斗胆说了下面的观点。

造一辆车，实在是太复杂了。动力，是一套以传动（发动机，连动杆，车轮，等等）发动机为核心的传动系统。驾驶，是一套以操控（方向盘、变速箱、避震器，等等）为核心的系统，安全，是一套以防撞（刹车，车身，气囊，等等）为核心的系统，乘坐，是一套以体验（座椅，屏幕，音响，等等）为核心的系统。等等等等。一辆车里，有上万个零部件。而这上万个零部件，最终来自成百上千个供应商。每一个零部件，都有生产、运输、组装、测试的问题。其中任何一个零部件的变化，都可能会影响其他几十个。比如，电池增加了20度电的容量，底盘的结构和配重，甚至车型都要改，牵一发而动全身。

太复杂了。这就是为什么人们说：汽车制造，是现代工业皇冠上的明珠。

我打个比方。造一辆新能源车，要做100件事情。其中90件，是老事情；10件是新事情。传统车企，是从这90件老事出发，学那10件新事；新势力，是从这10件新事出发，学那90件老事。他们都在向对方的领域走。都很难，但是难处不一样。

所以，新势力一定会取代传统车企？真不一定。我在

一篇文章

里写到：

国内很多的汽车生产厂商，相比我们现在最熟悉的互联网公司，显得很慢，很保守。但电池技术一旦成熟，全行业都会马上用。所以，在汽车行业，尤其是电动汽车领域，我个人认为没有所谓的先发优势，后发反而可能更有优势。

为什么？因为传统车企，在过去几十年，积累的对“造车复杂度”的管理能力，不是短时间能迅速超越的。

我一直不知道自己的判断对不对。直到最近，我和极氪的副总裁刘昊，聊了聊。刘昊说，润总，你的判断是对的。我给你看一张图。

(上图数据来源第三方）

这张图，是上个月（2022年10月）新能源汽车的销量排行。吉利控股旗下的极氪，排名第五。同比增长4985%。

同比增速4985%？我吓了一跳。

是的。因为我们是一个新品牌。去年3月才刚刚创立，4月发车，10月交付。今年10月的交付量，比去年10月增加了50倍左右。这还是在我们起步晚，门店少，到目前为止只有极氪001一款车，且价格在30万以上的前提下。

只有一款车，卖到了新能源汽车销量第五。厉害厉害。你们是怎么做到的？

刘昊说，就是润总你说的，管好复杂度。只有管理好复杂度，才能做出好车。而做出好车，才是一切交付量的根基。

而这，恰恰是传统车企的优势。

比如，基于吉利几十年技术积累，为新能源车开发的“浩瀚架构”。架构，是汽车工业的一个特有名词。你就把它理解为电脑的主板。

一块主板上，可以插不同型号和大小的CPU，显卡，内存，硬盘，网卡，等等配件。主板需要和不同品牌、不同性能、不同特性的电脑配件协同工作。全球有几百、几千万种电脑配件。他们之间的协同，非常复杂。主板，需要把这难以想象的复杂性，封装在主板里，给用户提供简单性，和可靠性。

汽车的“架构”也是。它需要和成百上千个供应商的电池、轮胎、避震器、等等协同。非常复杂。而有的架构，还要同时服务于不同型号、甚至不同系列的整车，包括轿车、SUV、MPV、旅行车、跑车，皮卡，等等。更加复杂。

这种向下对配件，向上对车型的超强兼容性，背后就是难以想象的复杂度。稍微有个细节没有考虑到，最终就是用户体验上的遗憾，甚至是重大安全事故。

比如，纯电能源的核心，你以为是电池。但其实包括电池、电机、电控和电芯四个部分。极氪有一家全资的子公司，威睿，就是专门解决这个问题。比如说，电池的热管理、冷管理、能耗管理和安全管理，还有它适配到底盘之后，底盘本身的操控。这完全取决于主机厂自身，怎么去把电池更好的发挥和利用起来，而不是依赖电池厂商。

2008年，收购沃尔沃之后，沃尔沃的研发、供应链、制造能力内化为吉利的能力，然后极氪再继承了这些能力，才能管理这样的复杂度。这让我们对造车，始终充满了敬畏。浩瀚架构的研发历时5年，耗资200亿。

现在，极氪品牌虽然刚刚创立不到2年，但已经有1万多名员工。为了吸引最好的人才，我们把办公室设在了多个城市。上海，是智能研发中心，负责自动驾驶和座舱系统的研发；宁波（杭州湾）负责生产制造，和研究院；杭州，是总部，包括运营支持和人事行政；而极氪的销售团队，遍布全国。

为了管理好复杂度，这些最优秀的人才，需要非常大量的协同。在协同工具的选择上，最早我们既有第三方软件，又有自研的沟通工具，所以每个员工都要下载多个办公软件，来回切换使用非常麻烦。后来我们认为要给用户极致体验的同时，内部员工也要有更简单极致的体验。所以我们选择了企业微信，这样就能把跟用户的沟通跟内部的协同，放在一个统一的界面上。我们每天都要开2000场以上的企业微信在线会议，创立超过2000份企业微信在线文档。杭州、宁波、上海团队，用“快速会议”快速解决问题，投屏、录制，大家就像坐在一个会议室里，用文档里的“待办”和“定时提醒”，让事事有回音。今年，极氪在线会议总时长达到了51万小时，我们在企业微信上的在线文档数，超过了17.2万篇。

51万小时。17.2万篇。你看到的一夜成名，其实都是日日夜夜的百炼成钢。

有的事情，核心是要快；有的事情，核心是要慢。有的事情，核心是要创新；有的事情，核心是要积累。

其实造车，哪有什么新势力。造车，只有新实力。

震撼。

那么，这意味着，传统车企必然后发先至，取得最终胜利吗？

也不一定。因为，这是一场“双向奔赴”。传统车企，也有太多要向新势力学习的了。比如软件定义汽车的能力，比如与用户直连的能力，也就是我们常说的DTC。

中国大量的传统面对消费者的2C品牌，其实都是在用2B的模式经营。

他们只面对代理商、经销商、门店。品牌负责空军作战（请代言人，电视广告，各种品牌活动），经销商负责陆军作战（开店，销售，客服）。品牌商只需要把产品卖给经销商就好了。所以，他们把经销商订货会，叫“客户大会”。服装行业是这样，手机行业是这样。

汽车行业也是这样。过去，汽车品牌只需要把车卖给4S店就好了。我负责在电视里打广告，你负责把车卖出去。

但是，互联网公司给传统企业上的最重要一课，就是：经销商不是你的客户，消费者才是。品牌需要经销商的帮助，但要懂得直接面对消费者。这就是DTC。

这个转变，对绝大多数传统品牌，包括传统车企，是非常不适应的。这意味着，我们要把郊区的4S店，搬到市中心的购物中心一楼了；这意味着，我们从给经销商政策和返点，变为给消费者服务和优惠了；这意味着，我们要从回答经销商的进货问题，变为回答消费者的购买问题了。

这一步能不能迈出去，并且迈得好，是传统车企的生死一步。

刘昊说，我们第一次遇到这样的选择，是对极氪来说刻骨铭心的8155芯片事件。

极氪001推出不久，有用户反应，座舱内操控系统有卡顿。传统汽车没有这个问题，因为有了大屏幕，才有了大量座舱内的交互。其中一个核心因素出在了当时的芯片上。芯片不够快不仅导致了交互的不流畅，也影响了后续的车机升级。

交互不流畅，用户体检就会受损。升级芯片，要花很多钱。怎么办？

今年7月，极氪宣布，帮助全部极氪001车主，免费升级为高通的骁龙8155芯片。在汽车行业，芯片升级很正常。免费升级，就少见了。这次升级，耗资3亿。

这次升级，获得了大批用户的好感。在理顺了供应链后，极氪交付量在三季度迎来了持续增长，每月都创下新高。这才有了前面提到的，10月交付10119辆新车，环比增长22.3%，同比增长近50倍。

这就是极致的用户思维。一旦有了这种极致的用户思维，很多行为，就会自然而然地发生改变。

比如，极氪开始服务每一个车主的全生命周期。他们在企业微信上，为每一个车主建立一个专属的服务群，目标是更专业地解决车主的问题，帮助车主顺利拿到车。交付完成后，会在企微建立社区运营群，在群里做活动，送福利。

比如，极氪会在企业微信的社群里，收集用户对车辆的反馈，和用户共创下一辆车。他们在包括社群在内的多个渠道，共收到了超过3000多条用户的反馈。今年7月，极氪001ME版车型中，加速更好的“双百组合”高性能双子永磁电机布局（双电机，相当于四驱 ），和在同级别里续航更好的100度“极芯”电池包，这两项升级就是来自于社群里的用户反馈。

再比如，极氪知识库。

极氪在全国有220多家门店，2500多位销售、交付、售后顾问。他们直接面对消费者（Direct to Consumer, DTC）。消费者的所有问题，困惑甚至愤怒，都是经由这个触点，与品牌发生关系。汽车产品非常复杂，如果销售不足够了解产品细节，交付不足够了解各地政策，售后顾问不足够了解客户的问题和解决方案，将会把产品给用户带来的好感，迅速消耗殆尽。怎么办？

极氪在企业微信里建立了一个“极氪知识库”。其实，顾客提出的80%的问题，都是类似的。一线客服可以从极氪知识库里，迅速找到答案。比如，“高速救援需要收费吗”，这类被经常问到的问题。  

  

那么，还有另外20%非常规的问题呢？流转到相关部门，然后拉群解决。

今年7月，一位极氪001的用户在穿越新疆无人区时，因避让大车而撞上石墩，轮胎报废。 

 

        

这个区域不但无人，还无手机信号。他只好开着朋友的车，到十几公里外，联系保险公司。但是保险公司表示，他们只能拖到就近城市（200公里），但维修站有600公里远。顾客只好联系极氪客服。极氪立刻用企业微信拉了一个12人的群，在群里协助这位乘客。十几个小时后，车辆到达极氪服务中心。